三只小老虎

　　当我们在生活交往活动中，会不可避免地碰到抗拒的情况。面对抗拒，如何以顺畅和平的手法解决问题。

　　一、接受与抗拒

　　NLP有一前提假设这样说：“抗拒是对讲者不够灵活的指正。”如果不管对方正处于什么状态，亦漠视两人之间已经建立足够的和谐气氛没有，而只顾说自己认为对的话，不只沟通无法出现效果，还会把以后的沟通机会扼杀了。

　　以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。

　　接受的讯号

　　抗拒的讯号

　　①足够的眼神接触(50%以上)

　　①没有足够的眼神接触(30%以下)

　　②眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。

　　②眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。

　　③相近的身体姿势，包括一同坐或站立。

　　③不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。

　　④声调相近，包括快慢、声音大小等。

　　④声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。

　　⑤对你说的感兴趣〔至少部分如此)。

　　⑤否定或者质疑你所说的。

　　⑥话中有支持性的文字。

　　⑥不支持的文字，或者多次说题外话。

　　⑦邀请与你分享食物或饮料。

　　⑦频频看表或做其他无关的事。

　　我们须知道每一个人都想保留一个权利：不知在什么环境，不知在什么时候，也不知为了什么理由，他有不与某个人沟通的权利。我们自己希望有这个权利，我们也因此应该尊重别人的这个权利。

　　当别人清晰地发出了不想沟通的讯号时，我们只可以伸出邀请的手，而无法勉强对方接受。若环境容许我们有所选择，我们可以让对方知晓我们想沟通的意愿，让对方在适当的时候再与我们沟通，这保留了最大的机会。

　　若环境迫使我们必须与对方沟通，下面介绍的“消解抗拒法”会给我们最大的成功机会。首先，我们需要看看抗拒的一些特质。

　　无论怎样，对方之所以抗拒，其中必然有自己的责任:

　　①先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方的抗拒。

　　②在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在抗拒对方的抗拒。

　　举一个例子:你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，所以你说他抗拒你的指示。

　　从上述两点的角度看，我们会明白:若你没有发出指令，他便不会有抗拒的出现；而另一方面，若他说不肯去替你买咖啡，你说没关系，喝水也可以，哪会有抗拒出现呢?

　　二、消解抗拒模式之五步成诗法

　　这里介绍的“消解抗拒法”有5个步骤，因其简洁漂亮的消解抗拒效果，故命名为五步成诗法。:

　　步骤说法意义

　　①说出他的抗拒“你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思。

　　②说出他的感受。“我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吗?”我了解你的感受。

　　③建立一致意见的基础(说3－5项他必会回答“是”的话)。“你有不想去的原因?”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好，是吗?”我们有很多一致的地方。

　　④找出可能有的潜伏理由或需要。“你一向不是这样的，是否有一些事我不知道?”“你也许有些困难之处，可以告诉我吗?”我在乎你，我关心你。

　　⑤共同找出解决方法。“让我们共同找出解决办法，怎样可以既照顾了你的困难而同时我的需要又可以得到满足呢？凡事总有至少3个解决方法。

　　以下是工作中出现的一个实例。

　　小李是某公司一个小部门的主管。在明早的会议前必须完成一份报告书。她要求她的三个下属加班工作，有两个已经同意，只有拒绝。

　　1．采用一般的处理方法，会出现下面这样的对话

　　小李:“小赵，恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午10点前交给他。

　　小赵:“对不起，今晚我有些重要的事情不能够更改，请你原谅我这一次。

　　小李:“你看，小刘和小马已经同意留下来。你是惟一懂得操作电脑的人，我们没有你不能完成工作呢!

　　小赵:“我向来都说我不能接受这样急迫的通知去加班工作。你答应过会给我至少3天的预先通知，记得吗?”

　　小李:“但是这是一个突发的紧急情况啊!你不能够就这样便离去!

　　小赵:“我就是这样。你喜欢怎样做便怎样做吧!”(说完他走出了办公室)

　　2．使用五步成诗法，对话将有很大的不同

　　小李:“小赵，恐怕今天我们必须加班来完成这份报告书。总经理要我们在明天上午10时前交给他。

　　小赵:“对不起，今晚我有些重要的事情不能够更改，请你原谅我这一次。”

　　消解抗拒步骤:

　　①说出他的抗拒。

　　小李:“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我们一起加班?

　　小赵:“是的。真的很重要。

　　②说出他的感受。

　　小李:“我可以看得出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另作安排是很困难的。

　　小赵:“是的，小李，我很高兴你明白这点。你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗?

　　③建立一致意见的基础。

　　小李:“是的，在两星期前的会议上我答应过你这点。后来我们不是说过那次会议很有建树吗?小刘、小马同你我一起为我们的部门建立了一个更畅顺的工作制度，记得你很开心，甚至在第二天请我们吃饼和喝咖啡吗?

　　小赵:“是啊!部门做了很多改进，我很开心。可是，无论怎样，小李，今天我真的不能够留下加班，请你明白。

　　④找出可能有的潜伏理由或需要。

　　小李:“你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以告诉我是什么事吗?

　　小赵:“我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你，我和我的妻子已处在离婚的边缘。上个星期我们同心合力挽救这段婚姻，并且决定今晚出外吃饭，当作是一个新的开始，你说这不是很重要吗?

　　⑤共同找出解决方法。

　　小李:“我同意这绝对重要。小赵，你的婚姻是你人生里一件极其重要的事，你必须去吃这顿饭。在你看来，我们如何能够做到既可挽救你的婚姻，同时又可以完成手头的任务呢?这份报告书明天上午10时前必须送到总经理的桌子上，而只有你一个人懂得操作我们的电脑。

　　小赵:“我也不想让部门有麻烦。这样行不行:我晚饭后回来帮你完成这份报告书。我相信你们最少需要3个小时才能做好你们那部分工作。今晚8点前我一定回来，把报告做完再走，行吗?

　　小李:“这太好了。行，没问题。何不带你的太太一起回来办公室?你知道我们都很挂念她，而且我有几个月没跟她谈话了。今晚做完报告书，我请大家去喝一杯，好不好?

　　小赵:“一言为定。”

　　注:有些人会说，使用这个“消解抗拒法”会花很多时间。这些时间是需要花的，不然的话，将来要花更多的时间，去处理人事冲突，因报告做不好引起的后遗症，甚至辞退小赵，另请新人，所引起的行政、面试、试用、培训、熟悉工作的时间，不是更多吗?

　　而我们一旦精熟五个步骤，你将会发现面对抗拒时，不仅能化干戈为玉帛，更重要的是消抗拒于未萌。（以上内容执笔者李中莹先生）

　　三、消除抗拒模式之合一架构法

　　合一架构法是指在沟通中，当双方观点不一致时，讲话者在阐述自己观点前时，用“同时也”代替“但是”的沟通模式。对语言是有能量的。在沟通中，有一个词具有很大杀伤力，由于我们用得太习惯而浑然不觉，这个词就是“但是”。“但是”是一个催眠指令，它的含义是否定前面所说的意义。相信我们每个人都有这样的体验：当领导把我们叫到办公室，对我们进行表扬，表扬完后，接着说句“但是”……我们的心就“咯噔”一下，知道领导的重点是在“但是”之后的话了，心里当然是很不痛快的了。每当笔者讲到这个现象时，都能引起很多人的共鸣。那这份不痛快——即抗拒是必然产生的吗？当然不是！在这个世界里没有永远抗拒的人，只有顽固且不具弹性的沟通者。就像有些话必然地激起听者的抗拒，然而也有些话能使听者敞开心门，愿意沟通。

　　“合一架构”法就是一种既坚守自己原则和立场，又不造成对方抗拒的有效沟通方法。方法很简单，核心就是用“同时”替换“但是”。这套架构只有三句话：

　　我感谢你的意见，同时也……

　　我尊重你的观点，同时也……

　　我同意你的看法，同时也……

　　在上面的每一句话里，都表达了三个含义。第一，能站在对方的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼去否定或贬抑对方的观点，因而容易认同并达成和谐。第二，讲话者正建立一个使双方携手合作的架构；第三，讲话者为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。